Wat is Omnichannel?

Wat is het verschil tussen Omnichannel en Multichannel?

Het verschil tussen een omnichannel en een multichannel strategie zit hem in de verbinding tussen de verschillende kanalen. Waar bij een multichannel strategie wel verschillende kanalen ingezet worden, staan deze niet direct met elkaar in verbinding. 

Een omnichannel strategie daarentegen, biedt zowel meerdere kanalen als een perfectie synergie tussen deze kanalen. Dit houdt in dat de kanalen dus perfect op elkaar afgestemd zijn, en de customer journey over de verschillende kanalen door kan lopen.

Waar je bij een omnichannel aanpak als klant kunt kiezen van welk kanaal je gebruik maakt, is dat meestal bij een multichannel aanpak niet mogelijk.

Wat is het grote voordeel van Omnichannel?

Dan een aantal voordelen van een omnichannel strategie.

1.     Een betere ervaring voor de gebruiker

Een naadloze ervaring, waarbij de customer journey van één apparaat gemakkelijk over genomen kan worden op de volgende, zorgt voor betere samenhang tussen de verschillende kanalen. Omdat het aantal contactpunten van gebruikers met een service toeneemt, moet je ervoor zorgen dat de beschikbare data en voorkeuren van de gebruiker meegenomen worden. Door het wegnemen van barrières voor de gebruiker tussen de verschillende touchpoints, kan hij of zij zelf kiezen welke interactiemethode de voorkeur krijgt.

2.     Toename in zowel verkopen als verkeer

Een recent uitgevoerde studie onder 46.000 shoppers toont aan dat omnichannel klanten meer geld uitgeven dan single-channel klanten. Sterker nog, met elk toegevoegd kanaal blijkt er meer geld in de winkel uitgegeven te worden. De gemiddelde klant die meer dan 4 kanalen gebruikt, besteedt zo’n 9% meer in de winkel ten opzichte van de klanten die gebruik maakten van een enkel kanaal.

3.     Personalisatie

Personalisatie, zowel online als offline, speelt tegenwoordig een grote rol in marketing. Je wilt immers datgene aanbieden aan je klant waarvan je zeker weet dat het ze zal bevallen. De gemiddelde klant verwacht een gepersonaliseerde ervaring, afgestemd op hun wensen en behoeften, op elk kanaal en op elk contactpunt. 

Zijn er ook nadelen?

Naast deze voordelen heb je als bedrijf natuurlijk ook rekening te houden met eventuele nadelen. 

Allereerst kun je als bedrijf niet zomaar aan de slag met een omnichannel strategie, je organisatiestructuur dient hier volledig op aangepast te zijn. Je zult goed moeten kijken naar de contactpunten waarbij een gebruiker overstapt van het ene kanaal naar het andere, en de verschillende afdelingen binnen je bedrijf hierop afstemmen. 

Ook zul je goed moeten kijken naar de kosten van de verschillende kanalen die je in gebruik wilt nemen. Je zult namelijk je winst (en winsttoename) uit gaan smeren over deze verschillende interactiepunten. Hoewel elk kanaal een toename in omzet met zich meebrengt, zullen er ook kosten aan verbonden zijn.